Klachten procedure TotaalOnder1Dak bv.

 

versie 1.0
In deze regeling wordt verstaan onder:
• TO1D: de BV Totaalonder1dak bv.;
• Geschillencommissie: geschillencommissie van TO1D;
• Intermediair: de natuurlijke persoon of rechtspersoon die bemiddelt tussen
de aanbieder van een dienst – bijvoorbeeld een energieleverancier en de
Energieklant

1. Vragen of verzoeken van klanten dienen binnen 10 werkdagen na ontvangst van de vraag of het verzoek door de backoffice van de beheerder te zijn afgehandeld. Het indienen van een vraag of verzoek heeft geen opschortende werking met betrekking tot eventuele verplichtingen voor de klant jegens TO1D
2. Wanneer de Klant niet tevreden is over de afhandeling van zijn vraag
of verzoek, dan wel over de inhoud van de reactie of indien de vraag of het
verzoek niet binnen 10 werkdagen is afgehandeld, kan daarover een klacht
worden ingediend.
3 TO1D neemt uitsluitend klachten in behandeling die binnen 2 maanden na de
in artikel 2, tweede lid genoemde termijn schriftelijk per post of per e-mail en
gemotiveerd bij hem ingediend zijn. Relevante documenten dienen als bijlagen met de klacht te worden meegezonden.
2. SITE stuurt uiterlijk binnen 2 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk of
per e-mail bericht aan de klant, inhoudend een beslissing op de klacht
dan wel inhoudend dat de klacht in behandeling is genomen.
3. Het indienen van een klacht heeft geen opschortende werking met betrekking
tot eventuele verplichtingen voor de klant jegens TO1D.
1. TO1D neemt uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht een beslissing
op de klacht. Dit doet hij schriftelijk of per e-mail en gemotiveerd.
2. TO1D verklaart de klant niet ontvankelijk in zijn klacht indien niet is voldaan aan de eisen gesteld in artikel 3, eerste lid, tenzij dit van de klant
in redelijkheid niet kon worden verwacht.
3. Wanneer de klant niet tevreden is met de beslissing van TO1D kan hij
binnen 1 maand na de dagtekening van de beslissing daarover een geschil bij
de geschillencommissie aanhangig maken.
4. Wanneer de klant niet binnen 4 weken een beslissing van TO1D heeft
ontvangen, kan hij daarover een geschil bij de geschillencommissie aanhangig
maken binnen 2 maanden nadat de in artikel 4, eerste lid genoemde termijn is
verlopen.
4
1. De geschillencommissie neemt uitsluitend geschillen in behandeling die schriftelijk per post of per e-mail en gemotiveerd worden ingediend. Relevante documenten dienen als bijlagen met de klacht te worden meegezonden.
2. De geschillencommissie stuurt uiterlijk binnen 2 weken na ontvangst van de
klacht schriftelijk een ontvangstbevestiging aan de klant.
3. Het aanhangig maken van een klacht heeft geen opschortende werking met
betrekking tot eventuele verplichtingen voor de intermediair jegens de beheerder of jegens TO1D.
4. De geschillencommissie verklaart de klant niet ontvankelijk in zijn
klacht indien niet is voldaan aan de eisen gesteld in artikel 4, derde of vierde
lid of het eerste lid van artikel 5, tenzij dit van de intermediair in redelijkheid
niet kon worden verwacht.
5. De geschillencommissie stelt TO1D in kennis van het in behandeling nemen van
de klacht en stelt haar gedurende 4 weken in de gelegenheid haar standpunt
schriftelijk aan de geschillencommissie kenbaar te maken.
6. Indien de geschillencommissie dit nodig acht, worden beide partijen opgeroepen teneinde mondeling te worden gehoord. De geschillencommissie stelt
plaats, dag en uur vast en stelt partijen daarvan op de hoogte.
7. Indien de geschillencommissie het niet nodig acht de partijen nader te horen,
wordt het in het vijfde lid bedoelde standpunt door het geschillencommissie
in afschrift aan de klant toegezonden. De klant krijgt daarbij de
gelegenheid om binnen 2 weken na dagtekening zijn reactie op het standpunt
van klant kenbaar te maken.
8. De geschillencommissie neemt binnen 3 maanden na aanhangig maken van
het geschil een beslissing. Gedurende deze periode wordt de intermediair de
TO1D status ‘Suspended’ toegekend is hij gehouden het Transparantiekeurmerk niet langer te voeren in zijn schriftelijke, mondelinge of online communicatie.
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de geschillencommissie.

ARTIKEL 1. DEFINITIES
TotaalOnder1Dak De besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid TotaalOnder1Dak B.V. ,
gevestigd te Leeuwarden (KvK 74888986) Diensten De door TotaalOnder1Dak in opdracht van
Opdrachtgever te verrichten diensten, bestaande uit telemarketing of andere vormen van
dienstverlening. Overeenkomst Een overeenkomst tussen TotaalOnder1Dak en Opdrachtgever ter
zake het verrichten van Diensten. Opdrachtgever De natuurlijke persoon of rechtspersoon die aan
TotaalOnder1Dak opdracht verstrekt om Diensten te verlenen. Afgeronde call Het ten behoeve van
Opdrachtgever in het kader van de overeengekomen dienstverlening daadwerkelijk leggen van
telefonisch contact met een beoogde relatie, dan wel een in de Overeenkomst bepaald aantal
tevergeefs pogingen daartoe.

ARTIKEL 2. TOEPASSELIJKHEID
Tenzij daarvan uitdrukkelijk schriftelijk in de Overeenkomst is afgeweken, zijn deze voorwaarden van
toepassing op alle Overeenkomsten tussen TotaalOnder1Dak en Opdrachtgever. 2. De
toepasselijkheid van eventuele inkoop- of andere voorwaarden van Opdrachtgever wordt
uitdrukkelijk van de hand gewezen.

ARTIKEL 3. TOTSTANDKOMING OVEREENKOMST
Alle offertes of aanbiedingen van TotaalOnder1Dak zijn vrijblijvend en zijn geldig gedurende 30
dagen vanaf de datum van de bekendmaking, tenzij daarbij uitdrukkelijk een andere termijn wordt
vermeld. De overeenkomst komt tot stand door ondertekening door Opdrachtgever van de
opdrachtbevestiging.

ARTIKEL 4. TERMIJNEN EN MEERWERK
De door TotaalOnder1Dak in haar opdrachtbevestiging of anderszins genoemde (levering)termijnen
zijn vastgesteld op grond van de gegevens die bij het aangaan van de overeenkomst aan
TotaalOnder1Dak bekend waren. TotaalOnder1Dak zal de Diensten naar beste vermogen en met in
achtneming van die termijnen uitvoeren. Een enkele overschrijding van die termijn brengt
TotaalOnder1Dak niet in verzuim. TotaalOnder1Dak is niet gebonden aan (levering)termijnen, die
vanwege buiten haar macht gelegen omstandigheden die zich na het aangaan van de Overeenkomst
hebben voorgedaan, niet meer gehaald kunnen worden. Indien overschrijding van enige termijn
dreigt, zullen TotaalOnder1Dak en Opdrachtgever zo spoedig mogelijk in overleg treden.
De overeengekomen termijnen zijn niet langer van toepassing indien TotaalOnder1Dak op verzoek
van Opdrachtgever meer werkzaamheden of andere prestaties heeft verricht die buiten de
oorspronkelijke opdracht vallen.

ARTIKEL 5. ALGEMENE VERPLICHTINGEN VAN OPDRACHTGEVER
Opdrachtgever dient TotaalOnder1Dak tijdig die inlichtingen en gegevens te verstrekken die nodig
zijn om de Diensten naar behoren te vervullen en te voltooien.

ARTIKEL 6. VERGOEDING
De vergoeding voor de Diensten is gespecificeerd in de Overeenkomst. De vergoeding omvat
honorarium en dekking van specifiek benoemde onkosten.
Het honorarium bestaat uit een vooraf bepaald vast bedrag, dan wel uit een bedrag waarvan de
hoogte afhankelijk is van de werkelijke omvang van de Diensten. In dat geval wordt het honorarium
berekend door het aantal werkelijk bestede uren of het aantal Afgeronde calls, te vermenigvuldigen
met het in de Overeenkomst bepaalde uur- of call-tarief.
Indien sprake is van een Overeenkomst voor onbepaalde tijd en tenzij uitdrukkelijk anders is
overeengekomen, is TotaalOnder1Dak bevoegd de hoogte van het uur- of call-tarief aan te passen.
TotaalOnder1Dak zal hiertoe niet eerder overgaan dan nadat zij Opdrachtgever van dat voornemen
vooraf in kennis heeft gesteld en Opdrachtgever daarmee in staat heeft gesteld de Overeenkomst
om die reden op te zeggen.
TotaalOnder1Dak is bevoegd om van Opdrachtgever (maandelijkse) vooruitbetaling te verlangen.
De administratie van TotaalOnder1Dak strekt tot volledig bewijs van de bij de factuur verstrekte
specificatie van de geleverde Diensten.
Tenzij anders is vermeld zijn alle bedragen exclusief omzetbelasting.

ARTIKEL 7. BETALING
Betaling van de facturen, met inbegrip van voorschotnota’s, dient te geschieden uiterlijk binnen 14
dagen na factuurdatum.
Bij overschrijding van de termijn is Opdrachtgever zonder enige waarschuwing of aanmaning in
verzuim. TotaalOnder1Dak is in dat geval bevoegd de verdere uitvoering van de Overeenkomst op te
schorten.
Vanaf de datum waarop Opdrachtgever in verzuim is, is Opdrachtgever de wettelijke (handels) rente
verschuldigd.
In geval van niet of niet tijdige betaling komen alle kosten, zowel buitengerechtelijke als gerechtelijke
(inclusief de volledige kosten van juridische bijstand), voor rekening van Opdrachtgever. De
buitengerechtelijke kosten bedragen minimaal 15% van het verschuldigde bedrag.

ARTIKEL 8. GEHEIMHOUDING
TotaalOnder1Dak zal het redelijkerwijs mogelijke doen om geheimhouding te verzekeren van de
resultaten van de door haar verleende Diensten, voor zover die informatie niet reeds op andere wijze
publiekelijk bekend is geworden.

ARTIKEL 9. INTELLECTUELE EIGENDOMSRECHTEN
Tenzij in de Overeenkomst uitdrukkelijk anders is overeengekomen, komen de eventuele
intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot of voortvloeiend uit de door TotaalOnder1Dak
verrichte Diensten aan TotaalOnder1Dak toe. Alle door TotaalOnder1Dak verstrekte stukken, zoals
rapporten, adviezen, analyses, overeenkomsten, ontwerpen en de gegevensdragers waarop deze ter
beschikking worden gesteld, zijn uitsluitend bestemd om door Opdrachtgever te worden gebruikt en
mogen niet zonder voorafgaande toestemming van TotaalOnder1Dak worden verveelvoudigd,
openbaar gemaakt, of ter kennis van derden worden gebracht, tenzij uit de aard van de verstrekte
stukken of zaken anders voortvloeit.

ARTIKEL 10. UITSLUITING VAN AANSPRAKELIJKHEID
Gegeven de aard van de werkzaamheden is TotaalOnder1Dak, behoudens in geval van opzet of grove
schuld, niet aansprakelijk voor de (juistheid van de) resultaten van de geleverde Diensten.
De eventuele aansprakelijkheid van TotaalOnder1Dak zal nimmer meer belopen dan het bedrag van
de voor die betreffende Diensten in het betreffende kalenderjaar ontvangen vergoeding.
Het gebruik van de resultaten van de Diensten geschiedt geheel voor eigen rekening en risico van

Opdrachtgever.
Opdrachtgever vrijwaart TotaalOnder1Dak tegen vorderingen van derden, die uit welke hoofde ook
stellen schade te hebben geleden ten gevolge van het gebruik van (de resultaten van) de Diensten.

ARTIKEL 11. DUUR
Indien de Overeenkomst betrekking heeft op het periodiek of anderszins regelmatig verlenen van
Diensten, wordt de Overeenkomst aangegaan voor de tussen partijen overeengekomen duur, bij
gebreke waarvan de Overeenkomst is aangegaan voor onbepaalde tijd.

ARTIKEL 12. BEËINDIGING
Tenzij de Overeenkomst tussen partijen voor een vooraf bepaalde tijd is aangegaan, kan deze door
iedere partij met inachtneming van de contractueel bepaalde of een redelijke termijn worden
opgezegd. Opzegging dient te geschieden bij aangetekende brief. TotaalOnder1Dak zal wegens deze
opzegging nimmer tot enige schadevergoeding zijn gehouden.
Indien Opdrachtgever in verzuim is met de betaling van de vergoeding, dan wel op andere wijze zijn
verplichtingen uit hoofde van de Overeenkomst niet nakomt, alsmede wanneer Opdrachtgever
TotaalOnder1Dak niet of niet tijdig de voor de vervulling van de opdracht benodigde informatie
verstrekt, kan TotaalOnder1Dak, onverminderd haar aanspraak op vergoeding van de daaruit
voortvloeiende schade, de Overeenkomst met onmiddellijke ingang beëindigen. TotaalOnder1Dak zal
hiertoe niet eerder overgaan dan nadat zij Opdrachtgever tenminste eenmaal schriftelijk in gebreke
heeft gesteld.
TotaalOnder1Dak kan de Overeenkomst zonder ingebrekestelling en zonder rechterlijke tussenkomst
door schriftelijke kennisgeving met onmiddellijke ingang ontbinden indien Opdrachtgever – al dan
niet voorlopig – surséance van betaling wordt verleend, indien van Opdrachtgever het faillissement
wordt aangevraagd of indien de bedrijfsactiviteiten van Opdrachtgever worden beëindigd.
De beëindiging van de Overeenkomst zoals in de twee voorgaande leden bedoeld, laat onverlet de
verplichting van Opdrachtgever tot betaling van al hetgeen Opdrachtgever uit hoofde van de
Overeenkomst aan TotaalOnder1Dak verschuldigd is.

ARTIKEL 13. TOEPASSELIJK RECHT; BEVOEGDE RECHTER
Op de Overeenkomst is Nederlands recht van toepassing.
Geschillen tussen TotaalOnder1Dak en Opdrachtgever zullen uitsluitend kunnen worden voorgelegd
aan de bevoegde rechter in de rechtbank te Leeuwarden.

 

Scroll naar top